BAB
I
PENDAHULUAN
A.
LATAR
BELAKANG MASALAH
Kelemahan utama layanan prima pendidikan terletak pada
pengelola pendidikan, ini dapat dilihat mulai di tingkat Provinsi,
Kabupaten atau kota dan tingkat satuan pendidikan (sekolah), kelemahan itu
terletak pada Rendahnya pelayanan pengelolaan data. Lemahnya pendataan dapat dilihat mulai dari
jumlah sekolah, pengawas sekolah, kepala sekolah, guru dan siswa yang belum
akurat dalam pendataan akibatnya terjadi data yang tumpang tindih. Pengolahan
data pada saat ini masih yang bersifat kualifikasi itupun belum tertata dengan
baik ini bisa dilihat bila stakeholder ingin meminta data misalnya: berapa
jumlah pengawas yang berpendidikan S-1, S-2 dan S-3, berapa jumlah sekolah yang
sudah memenuhi layanan minimal (standar pelayanan minimal), Sekolah standar
nasional, jumlah guru, kepala sekolah dan pengawas sekolah menurut usia, kepala
sekolah yang sudah dua periode dalam jabatannya dan berapa kebutuhan guru,
kepala sekolah, pengawas untuk dua tahun kedepan Dinas Pendidikan masih sulit
menggambarkan, Ini semua belum dapat tergambarkan akibatnya data pendidikan
secara keseluruhan masih lemah.
Pelayanan perencanaan pendidikan Kelemahan perencanaan pendidikan dapat
dilihat dari tingkat provinsi/kabupaten/kota dan tingkat satuan pendidikan. Ini
terlihat dari lembaga pendidikan dalam menetapkan perencanaan masih banyak
belum melakukan evaluasi diri dari tingkat satuan pendidikan ke tingkat
kabupaten/kota dan ke provinsi yang mengacu pada delapan standar nasional
pendidikan akibatnya tujuan yang diinginkan suatu lembaga tidak tepat sasaran
bahkan terjadi kegiatan yang tumpang tindih. Masih banyak pengelola pendidikan dari provinsi atau kabupaten atau kota dan
satuan pendidikan belum memperhatikan visi dan missi pendidikan nasional
serta visi missi kepala Daerah akibatnya dalam menetapkan tujuan pendidikan
tidak tepat sasaran sehingga peningkatan mutu pendidikan berjalan lambat. Pelayanan merupakan suatu proses memberikan
suatu produk yang berupa pelayanan terhadap pelanggan. Seperti di sekolah seorang
guru seyogyanya memberikan pelayanan terbaik buat para siswa-siswinya, yang
disebut pelayanan prima.
Dalam hal memberdayakan siswa, pelayanan yang diberikan tidaklah
bertujuan selain mencari untung, juga menjadikan siswa justru diberdayakan
dengan pelayanan prima yang diterimanya. Pelayanan prima yang dilakukan sekolah
merupakan sikap atau tata cara pelayanan berkualitas yang diberikan oleh pihak
sekolah dalam hal ini seluruh komponen organisasi dari jajaran pucuk sampai
dengan lapisan bawah. Ini membentuk persepsi positif terhadap sekolah.
B. RUMUSAN
MASALAH
1.
Apa yang
di maksud pelayanan prima
2.
Bagaimana
tujuan dari pelayanan prima
3.
Konsep apa
saja yang ada di dalam pelayanan prima
4.
Apa saja
jenis-jenis dari layanan prima pendidikan
5.
Bagaimana
karakteristik pelayanan prima
6.
Bagaimana
cara meningkatkan layanan pendidikan
C. TUJUAN
1.
untuk
mengetahui apa yang di maksud dengan pelayanan prima
2.
untuk
mengetahui tujuan dari pelayanan prima
3.
untuk
mengetahui konsep layanan prima
4.
untuk
mengetahui apa saja jenis-jenis layanan prima pendidikan
5.
untuk
mengetahui bagaimana karakteristik layanan prima
6.
untuk
mengtahui bagaimana cara meningkatkan layanan prima
BAB
II
PEMBAHASAN
A. PENGERTIAN
PELAYANAN PRIMA
Pelayanan merupakan suatu proses memberikan suatu produk yang berupa
pelayanan terhadap pelanggan. Seperti di sekolah, seorang guru seyogyanya
memberikan pelayanan terbaik buat para siswa-siswinya. Sedangkan Pelayanan Prima merupakan terjemahan dari
istilah “Service Excellent” yang secara harafiah berarti pelayanan yang sangat
baik atau pelayanan yang terbaik, karena sesuai dengan standar pelayanan yang
berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan. Apabila
instansi belum memiliki standar pelayanan maka pelayanan disebut sangat baik
atau terbaik atau akan menjadi prima, manakala dapat atau mampu memuaskan pihak
yang dilayani (pelanggan). Jadi pelayanan prima dalam hal ini sesuai dengan
harapan pelanggan.
Kecepatan pelayanan, ketepatan, keramahan, kenyamanan merupakan
komponen yang terintegrasi yang harus dipenuhi sekolah. Pelayanan yang lambat
dan hasil yang tidak maksimal disertai sikap garang tentu menjauhkan hati
pelanggan. Keberhasilan implementasi pelayanan prima tidak semata-mata berfokus
pada pelanggan eksternal, tetapi juga tidak meninggalkan pelanggan internal.
Sekolah harus selalu berusaha mengetahui keinginan pelanggan dan terus
menciptakan kebutuhan dan harapan pelanggan. Pelaksanaan pelayanan prima tidak
akan berhasil tanpa kerja sama seluruh komponen organisasi sekolah. Apabila
satu komponen tidak turut berpartisipasi maka sia-sialah seluruh pengorbanan
dan usaha yang ditempuh oleh komponen lain.
B. TUJUAN
PELAYANAN PRIMA
Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi
dan memuaskan pelanggan, dalam hal ini siswa / masyarakat serta memberikan
fokus pelayanan kepada siswa. Pelayanan prima di sekolah termasuk juga dalam
proses pembelajaran, bukan hanya diluar proses pembelajaran. Sekolah (terutama
yang berstatus negeri) adalah ujung tombak terdepan dalam pelayanan publik di
lingkungan Depdiknas. Dalam persoalan pendidikan anak, orang tua dan masyarakat
selalu menginginkan agar anaknya mendapatkan pendidikan terbaik dan mendapatkan
pelayanan yang prima. Oleh karena itu, sekolah haruslah responsif dalam
menyikapi kemauan masyarakat tanpa mengorbankan efisiensi dan efektifitas
penyelenggaraan sekolah.
Salah satu cara yang dapat digunakan sekolah agar dapat melayani
masyarakat dengan prima adalah kemauan untuk menggeser paradigma birokrasi yang
lebih sibuk dengan urusan internal, menjadi berorientasi pada pelanggan
sekolah. Sekolah diharapkan memposisikan pelanggan sebagai hal yang paling
depan. Oleh sebab itu, pelanggan dipakai sebagai sasaran pencapaian tujuan.
Sekolah selalu mendengar suara pelanggan, memperhatikan kebutuhan dasar dan
keinginan pelangggan, dan memperhatikan hukum pelanggan (termasuk dalam hal ini
hak-hak pelanggan sekolah). Dalam meningkatkan daya saing sekolah, perlu
perubahan paradigma birokrasi di sekolah. Yang semula sekolah lebih banyak
melayani kebutuhan birokrasi yang lebih tinggi dan kemungkinan sekolah sendiri
minta dilayani masyarakat, maka diubah agar sekolah lebih responsif dalam
memberikan pelayanan yang bersifat memenuhi kebutuhan pelanggan atau masyarakat
yang memerlukan.
Pelayanan pelanggan sekolah diartikan sebagai proses yang secara sadar
dan terencana yang dilakukan oleh sekolah melalui pemberian pelayanan kepada
pelanggan agar pelanggan mencapai
kepuasan secara optimal. Untuk dapat menjalankan fungsi yang memuaskan pelanggan,
bagi sekolah tidak lepas dari kreatifitas tata usahawannnya. Tenaga
administrasi sekolah perlu kreatif mengidentifikasi masalah-masalah yang sedang
maupun yang akan dihadapi dalam praktik pemberian layanan sehari-hari. Hal ini
sebagai upaya untuk memecahkan masalah yang sedang dihadapi dan upaya
mengantisipasi pemecahan masalah yang kemungkinan akan dihadapi pada masa yang
akan datang.
C. KONSEP
PELAYANAN PRIMA
Ada tiga konsep dasar (A3) yang harus diperhatikan
dalam mewujudkan pelayanan prima, yakni:
1.
Konsep sikap (attitude)
Keberhasilan bisnis industri jasa pelayanan
akan sangat tergantung pada orang-orang yang terlibat di dalamnya. Sikap
pelayanan yang diharapkan tertanam pada diri para karyawan adalah sikap yang
baik, ramah, penuh simpatik, dan mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap
perusahaan. Jika anda menjadi karyawan suatu perusahaan, sikap anda akan
menggambarkan perusahaan kalian. Anda akan mewakili citra perusahaan baik
secara langsung atau tidak langsung. Pelanggan akan menilai perusahaan dari
kesan pertama dalam berhubungan dengan orang-orang yang terlibat dalam
perusahaan tersebut.
Pelayanan prima berdasarkan konsep Attitude (sikap)
meliputi tiga prinsip berikut ini:
1.
Melayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan dan serasi
2.
Melayani pelanggan dengan berpikiran positif, sehat dan logis
3.
Melayani pelanggan dengan sikap menghargai
2. Konsep Perhatian (attention)
Dalam melakukan kegiatan layanan, seorang petugas pada perusahaan
industri jasa pelayanan harus senantiasa memperhatikan dan mencermati keinginan
pelanggan. Apabila pelanggan sudah menunjukkan minat untuk membeli suatu barang
atau jasa yang kita tawarkan, segera saja layani pelanggan tersebut dan
tawarkan bantuan, sehingga pelanggan merasa puas dan terpenuhi keinginanya. Pelayanan prima
berdasarkan konsep Attention (perhatian) meliputi tiga prinsip berikut ini:
1.
Mendengarkan dan memahami secara
sungguh - sungguh kebutuhan pelanggan
2.
Mengamati dan menghargai perilaku
pelanggan
3.
Mencurahkan perhatian penuh kepada
para pelanggan
3.
Konsep Tindakan (action)
Pada konsep perhatian, pelanggan "menunjukkan minat" untuk
membeli produk yang kita tawarkan. Pada konsep tindakan pelanggan sudah
"menjatuhkan pilihan" untuk membeli produk yang diinginkannya.
Terciptanya proses komunikasi pada konsep tindakan ini merupakan tanggapan
terhadap pelanggan yang telah menjatuhkan pilihannya, sehingga terjadilah
transaksi jual-beli. Bentuk-bentuk pelayanan prima berdasarkan konsep Action
(tindakan) adalah sebagai berikut:
a.
Segera mencatat pesanan pelanggan.
b.
Menegaskan kembali kebutuhan atau pesanan pelanggan.
c.
Menyelesaikan transaksi pembayaran
pesanan pelanggan.
d.
Mewujudkan kebutuhan para
pelanggan
e.
Mengucapkan terimakasih diiringi
harapan pelanggan akan kembali lagi.
D. JENIS-JENIS
LAYANAN PRIMA PENDIDIKAN
Dalam melaksanakan pendidikan
profesional dibutuhkan perhatian yang serius dari berbagai pihak. Pemerintah
pusat sampai daerah sebagai decision making, perlu menyusun strategi-strategi
yang sangat akurat untuk mencapai mutu pendidikan yang baik dapat bersaing
secara global di dunia Internasional. Apabila dunia pendidikan Indonesia tidak
ditangani dan diselenggarakan secara profesional maka dikuatirkan pendidikan di
tanah air ini tetap saja terpuruk dan tidak mampu menghadapi realitas baru
yaitu ketidak berdayaan bersaing secara global. Untuk itu kami mengajak
pengelola pendidikan dan masyarakat masyarakat peduli pendidikan untuk
membangun pendidikan dan dapat memperbaiki layanan terhadap pendidikan di Dinas
pendidikan Provinsi, kabupaten, kota dan satuan pendidikan :
1. Pelayanan Utama pelayanan yang
berkaitan dengan kebutuhan utama masyarakat (pelanggan), sesuai dengan visi,
missi pendidikan mengacu pada visi, missi pendidikan Nasional, bupati dan
kebutuhan pelanggan (masyarakat).
2. Pelayanan pendukung adalah
pelayanan yang diberikan sebagai kelengkapan untuk kepuasan masyarakat
apa yang dibutuhkan masyarakat sekarang sebagai pelanggan sehingga produk
pendidikan itu dapat dimanfaatkan di masyarakat.
3. Pelayanan tambahan yaitu pelayanan
yang diberikan melebihi standar pelayanan untuk meraih pelanggan.
E.
KARAKTERISTIK PELAYANAN PRIMA
1.
Ketepatan
Waktu Pelayanan
Dalam pelayanan penyelengaraan pendidikan sering sekali
pelanggan merasa kecewa terhadap pelayanan yang dilakukan oleh penyelenggara
pendidikan ini dapat dirasakan ketika pelanggan menetapkan perjanjian dengan
penyelenggara pendidikan waktu yang telah dijanjikan tidak tepat sesuai dengan
apa yang sudah direncanakan. Begitu pula ketika menunggu karena sedang dalam
proses, seharusnya menunggu dalam batas waktu yang masuk akal sehat. Ditambah
lagi pelanggan tidak dihadapkan pada ketidak jelasan waktu penyelesaian. Agar
penyelenggaraan pendidikan dapat meningkat mutu pelayanannya hendaknya setiap
tahun menyusun perbaikan pendataan yang akurat mulai dari pendataan
secara kulitatif maupun kuantitatif, pendataan dilakukan bukan hanya data
kualitatif tetapi secara menyeluruh termasuk data kompetensi pendidik dan
tenaga kependidikan sehingga penyelenggara pendidikan punya data based yang
terkini dan ini dasar dalam menyusun perencanaan dari penyelenggaraan
pendidikan secara tepat akibatnya tujuan akan mudah dicapai serta
pelaksanaan monitoring dan evaluasi dapat terjadwal secara tepat.
2.
Akurasi
Pelayanan
Pelayanan yang diterima pelanggan baik berupa data,
perencanaan, tujuan penyelengaraan, hasil monitoring evaluasi, dan umpan balik
berupa perlakuan, barang atau jasa, haruslah terbebas dari kesalahan
(yang disengaja maupun tidak ).
3. Keramahan dalam Pelayanan
Dalam melaksanakan pelayanan penyelanggara pendidikan
hendaknya penyelenggara pendidikan menerapkan program senyum, sapa dan salam
dari setiap orang dalam organisasi yang berhubungan langsung dengan
pelanggan.
4. Kemudahan dalam Pelayanan
Pelayanan tidak berurusan banyak orang dan banyak meja
sehingga dapat memberikan kejelasan arah dan membuat pelanggan merasa senang.
5. Kenyamanan mendapatkan pelayanan
Terbebas dari rasa takut dan rasa ditipu, mudah dijangkau,
mudah di dapat, ruang tunggu: sejuk dan segar.
6. Pelayanan yang bertanggung jawab
Berkaitan dengan penanganan keluhan pelanggan yang ramah dan
sopan, dan hasilnya memuaskan pelanggan.
7. Pelayanan yang spesifik
Berkaitan dengan permintaan spesifik pelanggan diluar
standar pelayanan umum atau pelayanan tambahan yang memberikan kepuasan, melebihi
harapan pelanggan.
8. Kemudahan di Akses
Mudah dijangkau dan ditemukan, mudah mendapatkan informasi
dan mudah dihubungi.
BAB
III
PENUTUP
A. KESIMPULAN
Pelayanan prima biasanya berhubungan
erat dengan bisnis jasa pelayanan yang dilakukan dalam upaya untuk memberikan
rasa puas dan menumbuhkan kepercayaan terhadap pelanggan atau konsumen,
sehingga pelanggan merasa dirinya dipentingkan atau diperhatikan dengan baik
dan benar. Pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan juga merupakan
strategi dalam rangka memenangkan persaingan. Akan tetapi tidak cukup hanya
memberikan rasa puas dan perhatian terhadap pelanggan saja, lebih dari itu
adalah bagaimana cara merespon keinginan pelanggan, sehingga dapat menimbulkan
kesan positif dari pelanggan.
Pelayanan
prima harus ditunjang oleh kualitas sumber daya manusia yang handal, mempunyai
visi yang jauh ke depan dan dapat mengembangkan strategi dan kiat pelayanan
prima yang mempunyai keunggulan.
DAFTAR PUSTAKA
1. http://rhanimahrani.blogspot.com/2011/03/pelayanan-prima-di-sekolah.html
( diakses pada hari rabu 25 september 2013 pukul
21.05 WIB)
2. http://www.slideshare.net/putrasensei/tugas-pelayanan-prima-jalur-pendidikan ( diakses pada rabu 25 septmber 2013 pukul
21.00 WIB )
3. Adair, John. 1984. Menjadi Pemimpin Efektif. Jakarta: PT.
Pustaka Binaman Pressindo.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar